消费者投诉的流程是什么?哪些维权方式效果最好?


与企业较真,不是敲诈,是为了阻止更多人成为受害者;对买到假货或有瑕疵产品时的维权行为,不代表一个人小气、斤斤计较,而是真真实实地在帮助他人。我们都知道,在商场、超市,或网购的时候,买到不中意的商品,消费者肯定非常郁闷。一些有维权意识的人,第一反应很可能是投诉并解决问题。

这里,我想请问,消费者在维护权益不受损害的时候,主要有哪些投诉方式?从投诉到问题解决时,主要有哪些流程?同时也想与大家探讨一下,哪些维权方式效果最好?

另外我想知道,湖南省消费者投诉举报专用电话有哪几个?向工商、质检等部门反映问题时,都有哪些注意事项?电话投诉有用吗?
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梅庭 - 趁你醉酒时,我已经把密码改了。。。。。

赞同来自: xiaowan656 钱晓琴


投诉是一种沟通方法,一方不满另一方提供的服务、产品或安排而通过电话、信函等方式反映情况,重点是要求改善、补偿。在某些当局定义,投诉必须具体附上真实姓名、地址、电话,投诉对象人物、地点、时间、事件案发经过等。并且必须填写指定表格,及在指定限期交付予当局某上级单位。否则绝不受理。

一、投诉方式:消费者投诉可以采取电话、信函、面谈、互联网形式进行。但无论采取哪种形式,都要有以下内容:

1、投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等;被投诉方的名称、地址、邮编、联系电话等,消费者委托代理人进行投诉的,应当向消费者协会提交授权委托书;

2、具体的投诉内容。损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况;

3、具体的证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据(原件、实物等);

4、 具体的投诉请求

5、投诉的日期

二、一般情况下,投诉到解决问题的流程包括以下几个步骤:

A、商家自行处理投诉的流程
1、消费者发起投诉;

2、记录或查看投诉内容,详细记录客户投诉的全部内容:如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等;

3、判断投诉是否成立:在了解客户投诉的内容后,要确定客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理。如果投诉并不成立,就可以委婉的方式答复客户,以取得客户的谅解,消除误会。

4、确定投诉处理责任部门:依据客户投诉的内容,确定相关的具体受理单位和受理负责人。

5、责任部门分析投诉原因:要查明客户投诉的具体原因及造成客户投诉的具体责任人。

6、公平提出处理方案:依据实际情况,参照客户的投诉要求,提出解决投诉的具体方案。如退货、换货、维修、折价、赔偿等。

7、提交主管领导批示:针对客户投诉问题,主管领导应对投诉的处理方案一一过目,并及时做出批示。根据实际情况,采取一切可能的措施,尽力挽回已经出现的损失。

8、实施处理方案:处罚直接责任者,通知客户,并尽快收集客户的反馈意见。对直接责任者和部门主管要根据有关规定作出处罚,依照投诉所造成的损失大小,扣罚责任人一定比例的绩效工资或资金。对不及时处理问题而造成延误的责任人也要追究相关责任。

9、总结评价:对投诉处理过程进行总结与综合评价,吸取经验教训,并提出改善对策,从而不断完善企业的经营管理和业务运作,提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。

B、消费者协会、质监部门、媒体等处理投诉的流程是:
1、消费者投诉;

2、向被投诉单位或主管部门发出转办单,并附上投诉信,要求按有关法律、法规、政策,在一定期限内答复,一般情况下在正式立案后的十五日内处理完毕。

3、超期未办的,再次催促或采取其它办法,直到办结为止;

4、对内容复杂、争议较大的投诉,直接或会同有关部门共同处理。需要做鉴定的,将提请有关法定鉴定部门鉴定并出具书面鉴定结论。鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。

5、对涉及面广、危及广大消费者权益的,或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉,将向政府或有关部门及时反映,同时通过大众传播媒介予以揭露、批评,并配合有关职能部门进行查处。

C、行政机关投诉流程图:


三、湖南省各类投诉、举报、咨询电话

1、单位咨询电话
长沙市高新技术产业开发区 88912342 长沙市经济技术开发区 84020001
长沙市中级人民法院 85798297 长沙市人民检察院 88882000
长沙市人民政府办公厅 88665000 长沙市科技局88668071
长沙市教育局 84899756 长沙市审计局88665610
长沙市公安局 82587750 长沙市民政局88665451
长沙市人力资源和社会保障局84907966 84907910
长沙市财政局 88666307 长沙市交通运输局 88151207
长沙市水务局 88667128 长沙市林业局88137729
长沙市农业局 88666955 长沙市卫生局88666425
长沙市公路管理局 85552371 85601671 长沙市商务局12312
长沙市人口和计划生育委员会88666175长沙市环境保护局12369
长沙市广播电视台 85175089 长沙市统计局88666152
长沙市粮食局 88667035 湖南省优化办 82767222
长沙市住房和城乡建设委员会88665942
长沙市文化广电新闻出版局 88666712
长沙市发展和改革委员会88665553

2、投诉电话
长沙市卫生局监察室 88666425
铁路服务申诉热线 82637252;82637182;84160278
湖南省教委纪检组投诉电话: 84714899
湖南省人事厅投诉电话: 82217549
长沙市旅游局投诉电话: 88666276
湖南省检察院: 84732000(自动), 84712000(人工)
长沙市检察院: 88882000
长沙治安投诉电话: 84780011
湖南省财政厅粮食直补投诉:0731-85165151
IC卡投诉 :85535088
银联卡投诉: 84885831
快乐购:82168704;82168706

3、长沙公交投诉电话
长沙市公交总公司投诉电话:85532917
湖南龙骧巴士有限责任公司投诉电话:85671110
湖南巴士公共交通有限公司投诉电话:84127641
长沙嘉年华巴士有限公司 投诉电话:85352865
三叶联营公共汽车公司 投诉电话:88803357
长沙红光巴士有限公司 投诉电话:88165999
长沙凯程巴士有限责任公司 投诉电话:85502022
长沙众旺公交有限责任公司 投诉电话:88239596
长沙恒通巴士有限责任公司 投诉电话:84027920
长沙万众公共汽车有限公司 投诉电话:84064392

4、工商税务
长沙市物价管理: 84435037
长沙市工商管理: 12315
长沙市财贸管理: 88665556
价格举报热线: 12358
全国质监投诉: 12365
倒卖假发票举报: 88921838,
长沙市工商行政管理局局长室 84441096
长沙市工商行政管理局纪检、监察 84723620
芙蓉区工商行政管理局局长室 2299849
岳麓区工商行政管理局纪检队 88857431
天心区工商行政管理局局长室 85144303
开福区工商行政管理局局长室 84515694、4512828
雨花区工商行政管理局局长室 85671108

5、法律维权
省消委投诉电话: 88852327
长沙市消协投诉电话: 12315 160
法律咨询热线: 1600148
青少年服务热线:12355
湖南省未成年人法律援助与保护中心: 84430315

6、其他
湖南省保险行业协会举报电话 85796787  法律援助热线 12348
湖南省保险行业协会举报电话 84796787 长沙市旅游局投诉电话 88666276

7、质量技术监督
长沙市质量技术监督局投诉服务热线12365 85315315
长沙市产品质量监督检验所 88635386 88635376
长沙市质量技术监督局打假举报电话 85135315 12365

8、乱收费
湖南省价格监督检查与反垄断局 85552437
物价监督局: 84011087
长沙市物价局: 82227354
雨花区物价检查局 :85160437
长沙市芙蓉区物价局 :82223480
长沙市岳麓区物价局: 88666356
天心区物价局:5134330

9、湖南省各部门投诉电话:
湖南省纪委举报中心: (0731)82688999
长沙市纪委举报中心: 8667249
长沙市检察院: 8882000
省监察厅举报中心: (0731)82688999
长沙市监察局举报中心: 82227931
长沙治安投诉电话: 84780011

10、省会医院投诉电话:
湖南医科大学附属湘雅医院投诉电话 84327100
长沙市第二医院:84313697
湖南医科大学附属第二医院:85524222
长沙市第三医院:85129901
湖南医科大学附属第三医院:8806600
长沙市第四医院:8882201
湖南省人民医院:82224611
湖南省儿童医院:85600908
长沙市第一医院:84445097

四、向工商、质检反映问题的注意事项:
1、投诉方和被投诉方的基本信息,包括投诉方的姓名、身份证号码、地址、邮政编码、联系电话等;被投诉方的单位名称、地址、邮政编码、联系人、联系电话等。

2、损害事实发生的时间、地点、过程及与经营者协商的情况;

3、有关证据。消费者要提供与投诉有关的证据,证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系,法律法规另有规定的除外。

4、明确、具体的诉求。

五、最好的维权方式

个人认为最好的维权方式是网络维权。网络维权成为新兴的维权方式。所谓的网络维权意指公民通过网络爆料的方式呼吁网民、相关的政府领导、政府部门关注受害者或者弱势群体以及违规、违法的事件,其特征是虚拟性、隐匿性、公开性、安全性。

消费者可以不暴露自己的身份,隐匿自己的个人信息进行维权。”公开性“是指维权帖文一经在网络上发布,就可能被所有的人知道甚至转发,或者收获跟帖,大大增加了维权成功的可能;“安全性”是指网络维权可以保证维权者的人身安全,当然也有可能通过IP追踪的方式找到维权者,这点希望维权者小心,但通过代理服务器的使用是可以避免的。

这些都是传统维权方式无法可比的。传统的维权方式无外乎有以下几种:通过法律的方式、举报信的方式(匿名或者实名)、上访的方式(集体或者个人)。通常因为法律维权程序之繁琐以及高昂的费用使得很少人愿意走司法程序,使得民众更多的是以上访、举报信的方式来进行维权。无论何种方式,传统维权都有一个共有的特点:程序繁琐、成本太高、少有见效。

而网络维权不仅成本低、见效快,且成功率高。湖南省内最权威的消费投诉平台是湖南红网的消费维权频道。

六、电话投诉
电话投诉相对来说,成效不高。比如12315,前面都是语音服务,要人工接通需要很长时间的等待,或者接通了也基本上都是来回推诿,因为12315没执法权,他们会让你打工商,工商又让你打12315。淘宝投诉电话也没多大用处,不会影响卖家的销售的。

xiaowan656

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消费者维权的方式有很多种,列出以下方式仅供参考:
第一,直接与商家交涉,这也是我们最常用的解决方式;
第二,与商家沟通无效之后,可以拨打12315消费者协会电话,通过行政手段进行维权;
第三,不要忽视舆论监督的力量,微博、朋友圈进行曝光或联系相关媒体,比如红网《百姓呼声》;第四,如果商家无理取闹,撒泼打滚,请直接拨110,警察蜀黍会帮我们做主哒~!

那么,投诉到解决问题的整个流程是这样的:
1、拨打12315进行口头投诉或者去当地工商行政管理机关递交书面投诉资料;
2、行政部门进行受理,核查投诉是否合理,如果合理进行调解;若不属于《消法》受理的移交其他有关部门;
3、如果双方达成调解即可结案,若达不成协议就向当地法院起诉。

当然在投诉时一定要保留证据!!!如购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格,受损害及与经营者交涉的情况并提供凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。

投诉举报电话有好多,你可以参考下红网整理出来的各类投诉、举报、咨询电话大全。网址如下: http://people.rednet.cn/PeopleShow.asp?ID=186736

PS:
湖南省消费者委员会
地址:湖南省长沙市枫林一路421号
投诉部电话:0731-8860315
传真:0731-8834315

屈正阳

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维权的方式主要有三种:直接找销售方协商、向消协等相关部门投诉、向新闻媒体反映、通过法院起诉等。

许多人认为,向新闻媒体反映是解决问题最快的、最有效的。他们持有这样的观点,商业企业经不起媒体的折腾,因为一旦曝光,会使口碑太差,容易导致企业消亡。

但实际上,媒体曝光的消费投诉数量,只占其收到投诉量的数十分之一。因为媒体只是选择性关注,并非投诉了就会去采访和曝光。

所以我认为最简单、有效的维权方式,一是直接找销售方协商,二是向消协投诉。只有在以上方式全部失效且证据扎实的情况下,才去找媒体投诉曝光。反正,维权就是掌握有利有力的证据,然后折腾。怎么有效就怎么折腾!

杨洁琼

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消费者如果与商店发生争议,应及时向消费者协会投诉,不要拖得时间太长,因为,时间一长便可能发生证据丢失的情况。另外,一些不宜存放的商品,时间长了,很难鉴别其质量问题。特别是实行“三包”的商品,一旦过了“三包”期会增加解决争议的难度。所以一旦发生消费争议,消费者应及时向消费者协会投诉。

向消费者协会投诉可以采取书面和口头的形式。消费者由于工作学习繁忙,无暇抽身前往消费者协会投诉时,可以采取书面投诉,邮寄送达的方式。首先要写明购物的时间、商店、商店地址。如能写明邮政编码、电话则更佳。同时写明商品的名称、品牌、型号、生产厂家、生产日期或有效期等。然后详述质量问题发生的时间、经过或服务不满意的具体表现,接着阐明认为存在质量问题或服务问题的理由,并提出具体要求和说明是否“三包”。最后写上自己的姓名、地址、邮编、联系电话等。最重要的是随信附上购物发票(复印件)等凭证。如该商品有特殊情况的也应写明,如季节降价、清仓处理、处理品、等外品、试销品等。以供处理投诉的消协同志参考。

有些商品的质量问题投诉,因涉及到让消费者协会亲眼目睹商品产生质量问题的情况,所以,消费者必须到消协所在地投诉。投诉时带好发票等凭证,实物等。然后口头叙述该争议发生的前因后果,大致可按书面投诉条理进行,对消委会接待同志的提问,要实事求是地回答,不管是书面投诉还是口头投诉,都必须做到客观、真实、全面。最后,消费者填写投诉表。

一般来说,向工商质检部门投诉还是有用的,你可以拨打12315投诉。但是说实话,我觉得最有用的还是投诉给媒体。媒体就是舆论监督的排头兵,不管你这件事有多难办,政府工作人员有多忙碌,遇到媒体记者,一般来说都会解决得比较顺利。

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